{"id":28437,"date":"2026-08-18T20:41:32","date_gmt":"2026-08-18T23:41:32","guid":{"rendered":"https:\/\/jornalcorporativo.com.br\/?p=28437"},"modified":"2026-08-18T20:41:32","modified_gmt":"2026-08-18T23:41:32","slug":"banco-nao-pode-recusar-atendimento-presencial-mesmo-com-aplicativo-disponivel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/jornalcorporativo.com.br\/en\/brasil\/banco-nao-pode-recusar-atendimento-presencial-mesmo-com-aplicativo-disponivel\/","title":{"rendered":"Banco n\u00e3o pode recusar atendimento presencial, mesmo com aplicativo dispon\u00edvel"},"content":{"rendered":"

Banco, cooperativa de cr\u00e9dito ou financeira n\u00e3o pode impedir, recusar ou dificultar o atendimento presencial em suas ag\u00eancias, nem quando o mesmo servi\u00e7o est\u00e1 dispon\u00edvel no aplicativo. A regra est\u00e1 no artigo 5\u00ba da Resolu\u00e7\u00e3o 4.949, do Conselho Monet\u00e1rio Nacional, em vigor desde 1\u00ba de mar\u00e7o de 2022, e vale tanto para clientes quanto para quem n\u00e3o tem conta na institui\u00e7\u00e3o. Para quem tem 60 anos ou mais, ela se soma ao atendimento priorit\u00e1rio previsto em lei federal h\u00e1 mais de duas d\u00e9cadas. Na pr\u00e1tica, por\u00e9m, o n\u00famero de ag\u00eancias caiu quase 40% na \u00faltima d\u00e9cada, e quase metade dos munic\u00edpios brasileiros n\u00e3o tem mais nenhuma.<\/p>\n

O que diz a regra do Banco Central<\/h2>\n

O texto da Resolu\u00e7\u00e3o 4.949 \u00e9 direto: fica vedado \u00e0s institui\u00e7\u00f5es financeiras impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restri\u00e7\u00e3o ao atendimento presencial em suas depend\u00eancias, inclusive nos guich\u00eas de caixa, mesmo quando o atendimento estiver dispon\u00edvel em outros canais.<\/p>\n

O mesmo artigo pro\u00edbe que o banco limite a quantidade de documentos, de transa\u00e7\u00f5es ou de opera\u00e7\u00f5es por pessoa. Tamb\u00e9m n\u00e3o pode estabelecer valor m\u00ednimo ou m\u00e1ximo a ser pago ou recebido no caixa, nem impedir que o cliente escolha pagar em esp\u00e9cie, salvo exce\u00e7\u00f5es previstas em regulamenta\u00e7\u00e3o espec\u00edfica.<\/p>\n

H\u00e1 situa\u00e7\u00f5es em que a obriga\u00e7\u00e3o n\u00e3o se aplica. Entre elas, o recebimento de contas de terceiros quando n\u00e3o existe conv\u00eanio entre o banco e a empresa benefici\u00e1ria, boletos emitidos fora do padr\u00e3o, pagamentos feitos em cheque e depend\u00eancias que n\u00e3o tenham guich\u00ea de caixa. Nesses casos, a institui\u00e7\u00e3o precisa informar a restri\u00e7\u00e3o em local vis\u00edvel na ag\u00eancia, em formato leg\u00edvel.<\/p>\n

O que muda para quem tem 60 anos ou mais<\/h2>\n

A Lei 10.048, de 2000, com a reda\u00e7\u00e3o dada pela Lei 14.626, de 2023, garante atendimento priorit\u00e1rio a pessoas idosas a partir dos 60 anos, ao lado de outros grupos como gestantes, pessoas com defici\u00eancia e doadores de sangue. O par\u00e1grafo \u00fanico do artigo 2\u00ba estende essa prioridade expressamente a todas as institui\u00e7\u00f5es financeiras.<\/p>\n

Um detalhe da lei costuma passar despercebido e resolve boa parte das discuss\u00f5es no balc\u00e3o: se a ag\u00eancia n\u00e3o tiver caixa, guich\u00ea, fila ou atendente espec\u00edfico para o atendimento priorit\u00e1rio, a pessoa idosa deve ser atendida imediatamente ap\u00f3s o t\u00e9rmino do atendimento que estiver em andamento, antes de qualquer outra. O Estatuto da Pessoa Idosa, por sua vez, prev\u00ea prioridade especial para quem j\u00e1 passou dos 80 anos.<\/p>\n

Nos canais a dist\u00e2ncia, vale ainda o Decreto 11.034, de 2022, que rege o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor. Ele assegura ao consumidor o direito de falar com um atendente humano, mesmo em sistemas automatizados, e fixa o funcionamento m\u00ednimo de oito horas di\u00e1rias para o canal telef\u00f4nico.<\/p>\n

A rede f\u00edsica encolheu, e r\u00e1pido<\/h2>\n

O direito existe. O lugar onde exerc\u00ea-lo, nem sempre.<\/p>\n

Levantamento do Dieese com dados do Banco Central, divulgado em mar\u00e7o de 2026, aponta queda de cerca de 37% no n\u00famero de ag\u00eancias banc\u00e1rias entre 2015 e 2025, para pouco mais de 14 mil unidades. Desde 2015, 638 munic\u00edpios ficaram sem nenhuma ag\u00eancia. Hoje s\u00e3o 2.649 cidades sem atendimento banc\u00e1rio f\u00edsico, o equivalente a 48% do total, contra 36% dez anos atr\u00e1s. Em popula\u00e7\u00e3o, o levantamento calcula que 19,7 milh\u00f5es de brasileiros vivem em munic\u00edpios sem ag\u00eancia, ou 9% do pa\u00eds, ante 3,4% na d\u00e9cada anterior.<\/p>\n

O recorte et\u00e1rio agrava o problema. Segundo a Pnad Cont\u00ednua, do IBGE, 66% das pessoas com mais de 60 anos usavam internet em 2023, o menor percentual entre todas as faixas et\u00e1rias.<\/p>\n

O argumento dos bancos<\/h2>\n

A Febraban, que representa o setor, sustenta que as institui\u00e7\u00f5es est\u00e3o ajustando a estrutura ao comportamento do pr\u00f3prio consumidor. A Pesquisa Febraban de Tecnologia Banc\u00e1ria de 2026 mostra que 83% das transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias no pa\u00eds j\u00e1 passam por canais digitais, e que s\u00f3 o celular responde por 78% das opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Os n\u00fameros do pr\u00f3prio setor, no entanto, mostram que o balc\u00e3o continua sendo usado. Levantamento da Deloitte em parceria com a Febraban aponta que, em 2024, 27% dos pagamentos de contas e 14% das contrata\u00e7\u00f5es de investimento foram feitos em canais f\u00edsicos. Entre 2024 e 2025, a contrata\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito nas ag\u00eancias cresceu 11% e a de seguros, 6%.<\/p>\n

Para o movimento sindical, que colocou o tema no centro da Campanha Nacional dos Banc\u00e1rios de 2026, o encolhimento da rede transfere para o cliente o custo da digitaliza\u00e7\u00e3o e sobrecarrega quem ficou nas unidades que continuam abertas.<\/p>\n

O que fazer quando o atendimento \u00e9 negado<\/h2>\n

A recomenda\u00e7\u00e3o padr\u00e3o dos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor \u00e9 registrar tudo, na ordem:<\/p>\n

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  1. SAC do banco.<\/strong> Pe\u00e7a o n\u00famero de protocolo e anote o nome do atendente.<\/li>\n
  2. Ouvidoria da institui\u00e7\u00e3o<\/strong>, informando o protocolo anterior.<\/li>\n
  3. Banco Central<\/strong>, pelo telefone 145 ou pelo portal Meu BC, com login gov.br. O banco tem dez dias \u00fateis para responder, e o registro entra no ranking p\u00fablico de reclama\u00e7\u00f5es. O BC fiscaliza, n\u00e3o faz media\u00e7\u00e3o de casos individuais.<\/li>\n
  4. Consumidor.gov.br e Procon<\/strong>, que podem notificar e autuar a institui\u00e7\u00e3o.<\/li>\n
  5. Defensoria P\u00fablica ou Juizado Especial C\u00edvel<\/strong>, se nada disso resolver. No Rio, o N\u00facleo Especial de Atendimento \u00e0 Pessoa Idosa da Defensoria j\u00e1 atuou no tema: em 2020, junto com o Minist\u00e9rio P\u00fablico estadual, obteve liminar que garantiu o atendimento presencial de idosos em ag\u00eancias da capital, com previs\u00e3o de multa di\u00e1ria em caso de descumprimento.<\/li>\n<\/ol>\n

    Uma ressalva \u00fatil: tempo de espera em fila de banco n\u00e3o \u00e9 compet\u00eancia do Banco Central. O Supremo Tribunal Federal decidiu, em repercuss\u00e3o geral, que cabe aos munic\u00edpios legislar sobre o tempo m\u00e1ximo de espera em filas de institui\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias, por se tratar de assunto de interesse local. Reclama\u00e7\u00f5es desse tipo v\u00e3o para o Procon municipal.<\/p>\n

    O que ainda est\u00e1 em discuss\u00e3o<\/h2>\n

    V\u00e1rios projetos tentam ampliar a prote\u00e7\u00e3o, e nenhum virou lei at\u00e9 agora. O PL 1889\/23 obriga estabelecimentos p\u00fablicos e privados a oferecer atendimento presencial a idosos e analfabetos em volume equivalente a 10% dos atendimentos a dist\u00e2ncia. O PL 711\/24 exige linha telef\u00f4nica exclusiva para clientes idosos em bancos e cooperativas. O PL 557\/26 altera o Estatuto da Pessoa Idosa para garantir apoio humano nos canais digitais da administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica. J\u00e1 o PL 2818\/2026 pretende proibir que a pessoa idosa seja obrigada a usar exclusivamente aplicativos, biometria ou assistentes virtuais para acessar servi\u00e7os essenciais.<\/p>\n

    Enquanto tramitam, vale o que j\u00e1 est\u00e1 em vigor: o banco n\u00e3o pode mandar o cliente resolver no aplicativo, e quem tem 60 anos ou mais tem direito de ser atendido antes.<\/p>\n

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    Fontes:<\/strong><\/p>\n