Banco não pode recusar atendimento presencial, mesmo com aplicativo disponível
Banco, cooperativa de crédito ou financeira não pode impedir, recusar ou dificultar o atendimento presencial em suas agências, nem quando o mesmo serviço está disponível no aplicativo. A regra está no artigo 5º da Resolução 4.949, do Conselho Monetário Nacional, em vigor desde 1º de março de 2022, e vale tanto para clientes quanto para quem não tem conta na instituição. Para quem tem 60 anos ou mais, ela se soma ao atendimento prioritário previsto em lei federal há mais de duas décadas. Na prática, porém, o número de agências caiu quase 40% na última década, e quase metade dos municípios brasileiros não tem mais nenhuma. O que diz a regra do Banco Central O texto da Resolução 4.949 é direto: fica vedado às instituições financeiras impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive nos guichês de caixa, mesmo quando o atendimento estiver disponível em outros canais. O mesmo artigo proíbe que o banco limite a quantidade de documentos, de transações ou de operações por pessoa. Também não pode estabelecer valor mínimo ou máximo a ser pago ou recebido no caixa, nem impedir que o cliente escolha pagar em espécie, salvo exceções previstas em regulamentação específica. Há situações em que a obrigação não se aplica. Entre elas, o recebimento de contas de terceiros quando não existe convênio entre o banco e a empresa beneficiária, boletos emitidos fora do padrão, pagamentos feitos em cheque e dependências que não tenham guichê de caixa. Nesses casos, a instituição precisa informar a restrição em local visível na agência, em formato legível. O que muda para quem tem 60 anos ou mais A Lei 10.048, de 2000, com a redação dada pela Lei 14.626, de 2023, garante atendimento prioritário a pessoas idosas a partir dos 60 anos, ao lado de outros grupos como gestantes, pessoas com deficiência e doadores de sangue. O parágrafo único do artigo 2º estende essa prioridade expressamente a todas as instituições financeiras. Um detalhe da lei costuma passar despercebido e resolve boa parte das discussões no balcão: se a agência não tiver caixa, guichê, fila ou atendente específico para o atendimento prioritário, a pessoa idosa deve ser atendida imediatamente após o término do atendimento que estiver em andamento, antes de qualquer outra. O Estatuto da Pessoa Idosa, por sua vez, prevê prioridade especial para quem já passou dos 80 anos. Nos canais a distância, vale ainda o Decreto 11.034, de 2022, que rege o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Ele assegura ao consumidor o direito de falar com um atendente humano, mesmo em sistemas automatizados, e fixa o funcionamento mínimo de oito horas diárias para o canal telefônico. A rede física encolheu, e rápido O direito existe. O lugar onde exercê-lo, nem sempre. Levantamento do Dieese com dados do Banco Central, divulgado em março de 2026, aponta queda de cerca de 37% no número de agências bancárias entre 2015 e 2025, para pouco mais de 14 mil unidades. Desde 2015, 638 municípios ficaram sem nenhuma agência. Hoje são 2.649 cidades sem atendimento bancário físico, o equivalente a 48% do total, contra 36% dez anos atrás. Em população, o levantamento calcula que 19,7 milhões de brasileiros vivem em municípios sem agência, ou 9% do país, ante 3,4% na década anterior. O recorte etário agrava o problema. Segundo a Pnad Contínua, do IBGE, 66% das pessoas com mais de 60 anos usavam internet em 2023, o menor percentual entre todas as faixas etárias. O argumento dos bancos A Febraban, que representa o setor, sustenta que as instituições estão ajustando a estrutura ao comportamento do próprio consumidor. A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária de 2026 mostra que 83% das transações bancárias no país já passam por canais digitais, e que só o celular responde por 78% das operações. Os números do próprio setor, no entanto, mostram que o balcão continua sendo usado. Levantamento da Deloitte em parceria com a Febraban aponta que, em 2024, 27% dos pagamentos de contas e 14% das contratações de investimento foram feitos em canais físicos. Entre 2024 e 2025, a contratação de crédito nas agências cresceu 11% e a de seguros, 6%. Para o movimento sindical, que colocou o tema no centro da Campanha Nacional dos Bancários de 2026, o encolhimento da rede transfere para o cliente o custo da digitalização e sobrecarrega quem ficou nas unidades que continuam abertas. O que fazer quando o atendimento é negado A recomendação padrão dos órgãos de defesa do consumidor é registrar tudo, na ordem: SAC do banco. Peça o número de protocolo e anote o nome do atendente. Ouvidoria da instituição, informando o protocolo anterior. Banco Central, pelo telefone 145 ou pelo portal Meu BC, com login gov.br. O banco tem dez dias úteis para responder, e o registro entra no ranking público de reclamações. O BC fiscaliza, não faz mediação de casos individuais. Consumidor.gov.br e Procon, que podem notificar e autuar a instituição. Defensoria Pública ou Juizado Especial Cível, se nada disso resolver. No Rio, o Núcleo Especial de Atendimento à Pessoa Idosa da Defensoria já atuou no tema: em 2020, junto com o Ministério Público estadual, obteve liminar que garantiu o atendimento presencial de idosos em agências da capital, com previsão de multa diária em caso de descumprimento. Uma ressalva útil: tempo de espera em fila de banco não é competência do Banco Central. O Supremo Tribunal Federal decidiu, em repercussão geral, que cabe aos municípios legislar sobre o tempo máximo de espera em filas de instituições bancárias, por se tratar de assunto de interesse local. Reclamações desse tipo vão para o Procon municipal. O que ainda está em discussão Vários projetos tentam ampliar a proteção, e nenhum virou lei até agora. O PL 1889/23 obriga estabelecimentos públicos e privados a oferecer atendimento presencial a idosos e analfabetos em volume equivalente a 10% dos atendimentos a distância. O PL 711/24 exige linha telefônica exclusiva para clientes idosos em bancos e cooperativas. O PL 557/26 altera o Estatuto da Pessoa Idosa para
Portuguese 
English 